[책리뷰] 스위치(Switch) - 칩 히스, 댄 히스

출처 : 예스24

 

『스위치』 책 리뷰

안녕하세요. 담꾸입니다.

오늘은 손쉽게 극적인 변화를 이끌어내는 행동설계의 힘 『스위치』의 리뷰를 남겨보겠습니다. 

종종 사람의 문제처럼 보이는 것이 실상은 상황의 문제인 경우가 많습니다. 팝콘 연구에 의하면 큰 그릇에 팝콘을 먹는 사람들이 더 많이 먹는다는 것입니다.

 

성공적인 변화를 위해서는 세 가지를 동시에 할 것을 요구합니다.

첫째, 누군가의 행동 방식에 변화를 가하려면 먼저 그 사람의 ①상황을 바꿔주어야 한다는 것.

둘째, 그의 환경뿐만 아니라 그의 ②가슴과 ③머리에도 영향을 미쳐야 한다는 것.

 

'스위치'에서는 독자의 이해를 쉽게 하려고 행동 변화를 위한 조건을 기수(머리), 코끼리(가슴), 지도(환경)로 비유합니다.

우리의 감성적 측면이 코끼리라면 우리의 이성적 측면은 거기에 올라탄 기수인 셈입니다. 사람들은 새해가 되면 무언가 결심을 합니다. 대부분이 결심을 연말까지 가져가지 못하는 이유는 기수가 코끼리와 비교해 너무 작기 때문이다. 기수는 리더이지만 그의 통제력을 완전히 신뢰할 수 없습니다. 진행 방향과 관련해 코끼리와 기수가 의견이 불일치할 때면 언제나 코끼리가 이긴다는 것입니다.

 

그렇다고 코끼리가 마냥 단점만 있는 것은 아닙니다. 코끼리 역시 거대한 강점이 있고, 기수 역시 큰 손해를 안기는 약점이 있다는 사실입니다. 어떤 목표를 향해 전진하려면 코끼리의 열정과 추진력이 필요하다는 것이죠. 기수는 계획과 방향을 제시할 것이고, 코끼리는 열정을 제공할 것입니다. 만약 뭔가에 변화를 가하고 싶다면 당신은 코끼리와 기수 모두에게 호소해야 한다.

 

감정적 영역과 이성적 영역 모두에게 변화의 환경설정이 필요하다는 것이 핵심입니다.

 

스위치 - 변화를 이끌어내는 3가지 요소

1. 기수에게 방향을 제시하라(1% 저지방 우유의 사례)

2. 코끼리에게 동기를 부여하라(쿠키, 무 실험과 장갑 회의실 사례)

3. 지도를 구체화하라(팝콘 용기의 크기를 줄이는 것 사례)

 

 

1부. 기수에게 방향을 제시하라.

스위치 1. 밝은 점 찾기
밝은 점 찾기 해결책은 외부에서 들어온 것이 아닌 내부에서 만들어지는 것이다. 스터닌은 베트남의 영양실조 아이들을 구하기 위해 그 마을 안에서 밝은 점들을 찾음으로써 해결책이 그 지방 고유의 것이 되도록 만들었다.

과거는 과거일뿐, 현재에 집중하라.
고전적인 심리요법은 어린 시절의 무언가로 거슬러 올라가 파헤치는 데 시간을 허비한다. 그러나 해결중심 심리학자는 현재 당면한 문제에 대한 해결책에만 관심을 가진다. 작은 변화가 효과를 발휘할 수도 있다.

예외적 사건에 관한 질문을 던짐으로써 대화를 시작한다는 사실에 주목하자.
"학교에서 말썽을 부리지 않는 때가 언제인지 말해줄래?

밝은 점을 찾으려면 '지금 당장 효과를 발휘하는 게 무엇일까?'라는 질문을 던져야 한다.
효과를 발휘하는 것은 무엇이며, 어떻게 하면 그것을 더 잘 활용할 수 있는가?

결국 밝은 점 찾기란 장점을 보라는 뜻이고 긍정적으로 생각하라는 것과 일맥상통합니다.

알코올 중독자도 한 시간 정도는 술을 먹지 않고 버틸 수 있는 것, 세일즈맨 50명 가운데 3명은 좋은 실적을 기록하는 것. 대다수의 베트남 어린이들이 영양실조로 사망하는 가운데 돈이 없어도 아이들을 건강하게 키우는 베트남 어머니들이  있다는 점에 주목하고 그 비결이 무엇인지에 주목하는 것입니다. 

 

스위치 2. 행동 메시지의 기적
결정은 주의 깊은 감독과 자기통제가 필요하므로 기수의 힘을 고갈시킨다. 기수는 선택권이 많아질수록 더욱 지친다. 쇼핑이 다른 가벼운 활동보다 훨씬 더 피곤하다는 것이 이를 증명한다.

변화 노력을 이끌고 있다면, 당신은 변화에 대한 당신의 비전에서 모호성을 제거해야 한다. 그저 팀원들에게 "창의성을 키워라", "돈을 아껴 써라" "건강을 개선하라"라고 말하는 것만으로는 충분하지 않다.
목표를 세울 때 '행동에 관한' 목표를 세웠을 때 변화에 성공할 가능성이 비교적 큰 것으로 드러났다.

기수는 커다란 문제는 커다란 해결책을 필요로 한다고 생각한다. 그러나 문제만큼 복잡한 해결책을 찾다 보면 결국 아무것도 변화시키지 못할 것이다. 기수는 지나친 분석에서 벗어나 구체적인 행동을 알려줄 시나리오가 필요하다. 우리가 지금까지 목격한 성공 사례들에는 예외 없이 뚜렷한 지시가 포함되어 있었다. "1% 우유를 구입하라", "마이너 카운티 내에서 쇼핑하라" 등등

스위치 3. 매력적인 목적지를 그려라.
당신에게 필요한 건 흑백목표다
당신은 와인 한 잔이라는 규칙을 '이행'하긴 할 것이다. 와인잔에 넘치도록 따른다고 규칙을 어기는 것은 아니니까 말이다. 혹은 오늘 한 잔 더 마시는 대신 다음 어느 날에 한 잔도 안 마시면 된다고 머릿속으로 거래를 할 수도 있다.

당신에게 필요한 것은 '흑백목표'다 '전부 아니면 전무'라는 식의 목표를 세우는 것이다.
흑백목표는 와인끊기 치토스 끊기 매일 헬스클럽 가기 등이다.

기수는 비전을 꿈꾸는 존재다. 장기적인 보상을 위해 단기적인 희생을 기꺼이 감수한다. 또한 영리한 전술가다. 그러나 절대적인 자원이 부족한 점, 모호성과 선택에 직면하면 마비 상태에 빠진다는 점, 해결책이 아니라 문제에 초점을 집요하게 맞춘다는 점이 기수의 결함이다.
이에 기수에게 호소할 때는 게임 플랜이 단순해야 한다.
첫째, 밝은 점들을 따르라. 성공 사례를 조사하고 그것을 모방하라
둘째, 기수에게 방향을 제시하라. 목적지를 알리고 구체적인 행동 시나리오를 준비하라.

 

2부 코끼리에게 동기를 부여하라.

스위치 1. 상대의 감정을 움직이는 몇 가지 방법
변화가 성공을 거둔 사례들은 대부분 '분석하고 생각하고 변화하기'가 아니라 '보고 느끼고 변화하기'였다. (예컨대 애인과 결혼해야 할지 말아야 할지 고민하는 사람에게 결혼하면 세금이나 집세를 절약할 수 있다는 점을 강조하는 것은 아무런 도움이 되지 않는다.)
때로는 당신이 추구하는 변화를 왜 사람들은 지지해주지 않는지 알 수 없다. 
그들이 당신의 의도를 이해하지 못하기 때문일까, 아니면 열정이 부족하기 때문일까? 코끼리에게 호소해야 하는가 아니면 기수에게 호소해야 하는가? 전문가라도 항상 분명하게 알 수 있는 것은 아니다.

 강의를 들을 때나 책을 읽을 때 유익하고 참신한 정보도 좋습니다. 하지만 결국 강의자의 마음을 울리는 스토리가 있어야 오랫동안 기억에 남습니다. 코끼리에게 동기를 부여하는 것은 이와 비슷한 이치라고 생각됩니다.

 

스위치 2. 작은 성공이 큰 성공을 만든다.
청소가 운동의 효과가 있다는 것을 알려주는 것만으로도 청소직원들의 체중이 줄어들었다. 세차장에서 8개를 모으면 무료 세차를 1회 해준 집단보다. 10개를 모아야 하고 미리 2개를 찍어준 집단에서 무료 세차를 받을 확률이 높았다. 이 사례를 통해 행동하도록 동기를 부여하는 한 가지 방법은 사람들에게 그들이 생각했던 것보다 이미 목표 지점에 더 가까워져 있다고 느끼게 만드는 것이다.
만일 당신이 변화를 이끌어야 한다면, 팀원들의 카드에 첫 도장 2개를 찍어줄 방법을 찾는 편이 현명하다.
쉬운 과제를 제시해야 한다. 집을 깨끗하게 만드는 것보다는 조금만 더 깨끗하게 만드는 일은 더 쉽다. 목표의 규모를 줄이면 싫고 두려운 감정을 없앨 수 있다. 5분 청소법은 타이머를 5분에 맞춰두고 타이머가 울리면 미련 없이 청소를 멈추는 청소법이다. 이것은 코끼리를 움직이게 만드는 요령이다.

스위치 3. 저항하는 코끼리를 잡아라
UCLA의 전설적인 농구 코치 존 우든은 이렇게 말했다. 매일 조금씩 발전을 이루면 결국엔 커다란 변화가 일어난다. 단기간에 커다란 발전을 이뤄내려고 하지 마라. 매일 하나씩 이룰 수 있는 작은 발전을 찾아라. 그것이 변화를 만들어내는 유일한 방법이다. 그리고 그렇게 이룬 변화는 지속성을 가진다.
하지만 너무 순진한 낙관론에 휩싸이지는 말자. 목표 지점에 이르기까지 전진만 꾸준히 이어지는 변화는 없다. 작은 성공들만 계속 이어질 수는 없는 법이다. 당신이 한 걸음 앞으로 갔다가 1.3걸음 후퇴하고 다시 2.7걸음 앞으로 갔다가 여섯 걸음 옆으로 간 상태인데 새로운 CEO가 나타나서 새로운 방향을 선언하는 때도 많다. 아무도 작은 성공을 보장해줄 수는 없다. 우리는 통제할 수 없는 부분들이 많기 때문이다. 그러나 우리는 통제할 수 있는 것들에 대해서는 현명하게 다루는 것을 목표로 삼아야 한다.
작은 성공은 다음 두 가지 특성을 충족시켜야 한다. 즉 의미 있는 결과를 가져오면 이른 시일 안에 달성할 수 있어야 한다. 만일 이 두 가지를 동시에 충족시킬 수 없다면 후자를 택하라. (5분 집 안 청소는 시간 자체는 청소하는 양에서 의미 있는 결과를 가져오지 못하지만 커다란 변화를 가능하게 하는 첫걸음이 된다)

이 부분을 읽고 지금까지 양에서만 의미 있는 결과를 충족시키고자 노력했던 것 같다는 생각이 들었습니다. 책 50장 읽기 매일 블로그 글쓰기 등을 실천해왔지만 단순히 미션을 성공하고 실패하는 것을 떠나서 질적으로 의미 있는 결과를 위한 노력이 필요하다는 생각이 들었습니다. 장기적으로 계획을 세우면 더 좋겠고, 단 구체적이어야 할 것 같다고 느꼈습니다.

 

스위치 4. 타인의 성장을 도와라
뉴멕시코주 앨버커키에 있는 병원 시스템스는 간호사들의 높은 이직률을 걱정하고 있었다. 정 간호사이자 부사장인 캐슬린 데이비스는 긍정 탐색법을 주로 사용하는 컨설턴트인 수전 우드를 고용했다. 긍정 탐색법이란 효과를 내지 못하는 원인보다는 효과를 발휘하는 측면에 집중하는 프로세스다. (1장에서 소개한 밝은 점 해결책과 유사하다.)
데이비스와 우드는 다른 간호사들이 '남아 있는' 이유를 연구하기 시작했다. 그들은 고된 업무로 지쳐있었지만, 보람을 느끼고 있었다. 병원을 떠나지 않는 간호사들은 자신의 직업에 큰 애착이 있다는 사실이었다. 병원 측은 간호사들을 인정해줄 방법을 찾기 시작했다. 간호사가 존경받을 만한 직업이라는 사실을 강조하는 오리엔테이션 프로그램을 도입하고 멘토링 프로그램을 만들었다. 그러자 설문조사 만족도가 높아졌고 이직률도 현격히 낮아졌다.

변화를 추구할 때 우리는 자신과 주변 사람들에게 분명한 진실 한 가지를 반복해서 상기시켜야 한다. 그것은 우리의 두뇌와 능력은 근육과 같다는 사실이다. 두뇌와 능력은 훈련할수록 더욱 강해진다.

코끼리에게는 동기부여가 필요하다. 
지식과 정보만으로는 변화의 동기를 부여할 수 없다. 동기부여를 가능케 하는 또 다른 요소는 자신감이다. 코끼리는 자신의 변화를 위한 과정을 극복해낼 수 있다고 믿어야 한다. 사람들의 자신감을 높이는 데에는 두 가지 방법이 있다. 변화의 규모를 줄이거나(단계를 아주 사소할 정도로 쪼개거나,) 사람들의 성장을 돕는 것이다. 두 가지 모두 가능하다면 더욱 좋다.

1만 시간의 재발견이라는 책이 떠오릅니다. 고정형 사고방식이 아닌 성장형 사고방식의 중요성. 한계를 스스로 짓지 않는 것이 성공의 방법이라는 사실입니다.

 

3부 지도를 구체화하라.

"남편은 원래 고집불통이에요"
"남편이 언제나 고집을 부리는 것은 아니라는 사실을 인정해야 합니다. 남편의 고집은 주로 집에서 아이들을 대하는 방법과 관련하여 이제까지와 다른 태도를 보이도록 권했을 때 나타납니다. 그럴 때마다 남편은 거의 매번 고집스러운 모습을 보이죠. 그런 모습을 만드는 것은 상황입니다. 그의 고정불변한 성격이 아닙니다."

물론 그렇다고 해서 그의 고집을 받아들여야 한다는 얘기는 아니다. 하지만 문제 해결에 대한 희망을 찾을 수 있다. 사람의 성격을 고치는 것보다는 상황을 고치는 것이 더 수월할 테니 말이다.
우리는 상황의 힘을 간과할 때가 많다. 언뜻 보기에는 사람 문제인 것 같지만 실은 상황의 문제인 경우가 종종 있다.
사람들을 변화시키는 데에는 명확한 방향(기수)을 제시하거나 그들의 동기와 결단력을 고양하는(코끼리) 방법이 있다. 하지만 그것 대신에 변화의 과정이 수월해지도록 상황을 바꾸는 방법도 있다. 당신은 내리막을 조성하고 그들의 등을 떠밀어야 한다. 길에서 마찰을 제거해야 한다. 요컨대 당신은 지도를 구체화할 수 있다.

 

3부에서는 환경 설계의 위력을 다양한 사례를 통해 안내합니다. 투약 조끼를 입음으로써 방해를 받지 않아 간호사의 투약 실수를 줄인 병원의 사례, 사무실의 집기 배치를 변경하여 직원 사이의 모니터를 치워 소통 만족도를 높인 사례 등입니다. 스위치는 행동설계에서 중요한 세 가지를 제시하고 구체적으로 어떤 변화를 유도했는지 사례를 제시하는 책입니다. 본인에게 적용하려면 연구와 창의적인 상상력이 필요해 보입니다. 자신에게 행동 변화가 필요하다고 느낀다면, 또는 리더로서 어떤 집단의 행동변화를 이끌고 싶다면 참고할만한 책이라고 생각합니다. 

 

이상 스위치 후기였습니다.